Nem minden „nehéz vendég” nehéz

Így használható a DISC-modell a szállodaiparban, a vendéglátásban és a közlekedésben

Egy szállodai szoba még nem készült el, egy éttermi rendelés késik, egy repülőjáratot töröltek, egy vonat váratlanul másik vágányról indul. Mindennapos helyzetek. A szolgáltatási probléma minden érintett számára ugyanaz, a reakciók azonban teljesen különbözőek lehetnek.

Az egyik vendég azonnali döntést és megoldást követel, a másik hosszasan beszél, kérdez, és szeretné elmondani mindenkinek, mi történt vele, míg a harmadik látszólag türelmesen vár, közben azonban egyre bizonytalanabbá válik  és a negyedik pontos időpontokat, megoldásokat és részletes magyarázatot kér.

Gyakran mind a négy vendég ugyanazt az információt kapja: ugyanabban a hangnemben, ugyanolyan részletességgel, ugyanazzal a megoldási javaslattal, mégis amíg az egyik elégedetten távozik, a másik dühösen, a harmadik nem szól semmit, de soha többé nem tér vissza és a negyedik pedig még három reklamáló e-mailt ír, mert a kapott válasz szerinte nem volt elég pontos.

A probléma ilyenkor nem feltétlenül a megoldással van. Lehet, hogy egyszerűen nem azon a módon kommunikáltunk, amelyet a vendég a legkönnyebben be tud fogadni. Ebben segíthet a DISC-modell.

Nekünk ez nem egy személyiségcímke, hanem kommunikációs térkép

A DISC egy viselkedési és kommunikációs modell, amely négy alapvető működésmódot különböztet meg:

• D – Dominance: eredmény, gyorsaság, kontroll;

• I – Influence: kapcsolat, élmény, hatás;

• S – Steadiness: biztonság, stabilitás, együttműködés;

• C – Conscientiousness: pontosság, szabályok, részletek.

Az emberek természetesen nem négy merev kategóriába tartoznak. A legtöbbünkben mind a négy működésmód jelen van, eltérő arányban. Viselkedésünket ráadásul befolyásolja a helyzet, a szerep, a stressz és a környezet is.

A DISC értéke ezért nem abban áll, hogy színek vagy betűk alapján beskatulyázzuk a vendégeket és a munkatársakat, sokkal inkább abban, hogy felismerjük: ugyanazt az üzenetet nem mindenki ugyanúgy érti és nem mindenki ugyanazt várja egy szolgáltatási helyzettől.

A jó szolgáltatás nem azt jelenti, hogy minden vendéggel ugyanúgy bánunk. Azt jelenti, hogy mindenki ugyanazt a minőséget a számára leginkább befogadható módon kapja meg.

A D-vendég: „Mi a megoldás?”

A dominánsabb működésű vendég gyorsan gondolkodik, gyorsan dönt és általában kevés türelme van a hosszú magyarázatokhoz, nem feltétlenül udvariatlan, őt egyszerűen csak az eredmény érdekli.

Ha a szobája még nem készült el, nem elsősorban azt akarja tudni, miért késett a housekeeping, hány szobaasszony beteg vagy hogyan működik a takarítási folyamat. Ő arra kíváncsi, mikorra lesz kész a szoba és milyen alternatívát kap addig.

Nála a hatékony kommunikáció rövid, egyenes és megoldásorientált:

„A szobája 25 percen belül elkészül. Addig két lehetőséget tudok ajánlani: biztosítunk egy tárgyalót vagy azonnal átköltöztetjük egy magasabb kategóriájú szobába.”

A D-stílusú vendég számára fontos:

• a gyorsaság;

• a választási lehetőség;

• a kontroll érzése;

• az egyértelmű felelősség;

• a konkrét határidő.

Amit érdemes kerülni:

• a hosszú, körülményes magyarázatot;

• a bizonytalan fogalmazást;

• az olyan kifejezéseket, mint „talán”, „hamarosan” vagy „megpróbáljuk”;

• a felelősség más részlegre hárítását.

Egy reptéri járattörlésnél számára ez a jó mondat:

„Két járatra tudjuk most azonnal átfoglalni. Az első hamarabb indul, a másodikon több hely van. Melyiket választja?”

Az I-vendég: „Figyelnek rám?”

Az I, azaz influence működésű vendég számára a szolgáltatás nemcsak funkció, hanem élmény és kapcsolat is. Szívesen beszélget, kérdez, megosztja a tapasztalatait, és gyakran erősen reagál a hangulatra. Egy pozitív élményt lelkesen továbbad, de egy negatív helyzetet is látványosan kommunikálhat.

Nála a személytelen, kizárólag technikai válasz könnyen kevésnek bizonyul.

Ha késik az éttermi rendelése, nem biztos, hogy csak azt akarja hallani, hogy „még tíz perc”. Szüksége lehet arra is, hogy észrevegyék a kellemetlenségét.

„Nagyon sajnálom, hogy várnia kell. A séf már dolgozik a rendelésén. Addig hadd hívjam meg egy italra, és személyesen jelzem, amint elkészült.”

Az I-stílus számára fontos:

• a személyes figyelem;

• az emberi hang;

• a bevonás;

• az élmény;

• az elismerés.

Amit érdemes kerülni:

• a hideg, gépies kommunikációt;

• a pusztán szabályokra hivatkozó választ;

• a szemkontaktus hiányát;

• azt az érzést, hogy a vendég csak egy sorszám.

Az értékesítésben az I-típusnál gyakran az élmény működik a legerősebben:

„Ez a séf egyik leglátványosabb fogása, amelyet az asztalnál fejezünk be.”

Nem feltétlenül a legolcsóbb vagy a leggyorsabb ajánlatot keresi, hanem azt, amelyhez történet, hangulat vagy társas élmény kapcsolódik.

Az S-vendég: „Biztonságban vagyok?”

Az S, azaz steadiness működésű vendég általában türelmesebbnek, nyugodtabbnak és alkalmazkodóbbnak tűnik.

Éppen ezért vele kapcsolatban történik az egyik leggyakoribb szolgáltatási tévedés:

Nem panaszkodott, tehát elégedett.

Lehet, hogy nem elégedett. Lehet, hogy egyszerűen nem szeret konfrontálódni.

Az S-stílus biztonságot, kiszámíthatóságot és nyugodt kapcsolódást keres. Nehezen viseli a hirtelen változásokat, különösen akkor, ha nem kap egyértelmű tájékoztatást arról, mi fog történni.

Egy repülőjárat törlése vagy egy szállodai átköltöztetés számára nemcsak logisztikai, hanem érzelmi bizonytalanságot is jelenthet.

Nála így érdemes kommunikálni:

„Tudom, hogy ez a változás kellemetlen. A teljes továbbutazását biztosítjuk, a poggyászát automatikusan áthelyezzük, és végig ugyanaz a kolléga segíti majd.”

Az S-stílus számára fontos:

• a nyugalom;

• a kiszámíthatóság;

• a folyamatos támogatás;

• az empatikus hangnem;

• annak érzése, hogy nincs magára hagyva.

Amit érdemes kerülni:

• a hirtelen változtatást;

• a túl erős nyomásgyakorlást;

• az agresszív upsellinget;

• a gyakori kapcsolattartó-váltást;

• a bizonytalan folyamatot.

Az S-vendég gyakran nem helyben, hanem később „szavaz”: nem tér vissza, nem ajánlja a szolgáltatást, vagy csendben másik márkát választ. Ezért nála különösen fontos az aktív figyelem és az utánkövetés.

A C-vendég: „Pontosan mit jelent ez?”

A C, azaz conscientiousness működésű vendég részletes, pontos és ellenőrizhető információt keres. Ő az, aki elolvassa a foglalási feltételeket, összeveti a számlát a visszaigazolással, ellenőrzi a repülőjegy szabályait és észreveszi az ellentmondást két munkatárs tájékoztatása között.

Nem feltétlenül bizalmatlan. Egyszerűen adatok, tények és következetesség alapján dönt. Nála az olyan válaszok, mint „nemsokára”, „valószínűleg” vagy „ez általában így szokott lenni”, könnyen további kérdéseket generálnak.

Egy járatkésésnél számára ez a megfelelő kommunikáció:

„A jelenlegi információ szerint a beszállás 18:40-kor kezdődik a B12-es kapunál. A késés oka a beérkező repülőgép műszaki ellenőrzése. A következő hivatalos tájékoztatást 18:10-kor adjuk.”

A C-stílus számára fontos:

• a pontosság;

• a logikus struktúra;

• a szabályok;

• a dokumentálhatóság;

• a következetesség.

Amit érdemes kerülni:

• a homályos ígéretet;

• az ellentmondó információt;

• az indokolatlan túlzást;

• a pontatlan számlát;

• a részletek elhallgatását.

• 
  

Az étteremben gyakran az összetevőkre, az allergénekre, az elkészítési módra vagy az alapanyagok származására kérdez rá. A szállodában a szoba mérete, felszereltsége, a lemondási feltételek és a díjak érdeklik.

A C-vendégnél a hitelesség nem a mosoly mennyiségén, hanem az információ minőségén múlik.

Ugyanaz a termék, négy különböző értékesítési érv

A DISC az értékesítésben és az upsellingben is jól alkalmazható.

Nem feltétlenül kell négy különböző terméket ajánlani. Sokszor ugyanazt a terméket kell más szempontból bemutatni.

Egy prémium szállodai transzfer például négyféleképpen értékesíthető:

• D: „Ez a leggyorsabb és legkényelmesebb módja annak, hogy várakozás nélkül eljusson a repülőtérre.”

• I: „A sofőr személyesen várja majd és az út során helyi programokat is ajánlhat.”

• S: „A foglalást előre rögzítjük, a sofőr figyeli a járatot, így késés esetén sem kell aggódnia.”

• C: „A transzfer fix áras, az ár tartalmazza a várakozást, a poggyászkezelést és az összes díjat.”

Az értékesítés attól lesz személyre szabott, hogy nemcsak azt figyeljük, mit ajánlunk, hanem azt is, milyen érvekkel tesszük vonzóvá.

A DISC szerepe a teljes vendégút során

A modell nemcsak panaszhelyzetekben használható.

Foglalás előtt

A D gyorsan szeretne dönteni, ezért egyértelmű ajánlatra és egyszerű foglalásra van szüksége.

Az I-t inspiráló képek, történetek és élményígéretek győzik meg.

Az S biztonságos, megbízható folyamatot és világos lemondási feltételeket keres.

A C részletes szobaleírást, pontos árakat és teljes körű feltételeket vár.

Érkezéskor

A D nem akar sorban állni.

Az I értékeli a személyes fogadtatást.

Az S nyugodt eligazítást és kiszámítható folyamatot vár.

A C ellenőrzi, hogy minden megfelel-e a visszaigazolásnak.

A tartózkodás során

A D azonnali reakciót vár.

Az I a kapcsolatot és az élményt értékeli.

Az S a stabil, következetes szolgáltatást.

A C a pontosságot és a hibamentes teljesítést.

Kijelentkezéskor

A D számára fontos az express check-out.

Az I szívesen vált néhány személyes mondatot.

Az S értékeli, ha a következő tartózkodását is segítenek előkészíteni.

A C hibátlan, részletes számlát vár.

Közlekedésben különösen nagy a tét

A vasúti, közúti, vízi és légi közlekedésben a DISC-alapú kommunikáció különösen hasznos lehet.

Ezekben a helyzetekben gyakran egyszerre jelenik meg:

• az időtényező;

• a bizonytalanság;

• az információhiány;

• a tömeg;

• az irányítás elvesztésének érzése;

• a továbbutazás kockázata;

• a személyes vagy üzleti program meghiúsulása.

Egy járattörlésnél ugyanaz a sablonüzenet technikailag megfelelő lehet, mégsem minden utasnál hatékony:

• A D azonnali alternatívát akar.

• Az I emberi figyelmet és párbeszédet.

• Az S megnyugtatást és folyamatos támogatást.

• A C pontos szabályokat, időpontokat és kompenzációs feltételeket.

Ez a szemlélet használható:

• repülőtéri check-in során;

• gate-kommunikációban;

• fedélzeti tájékoztatásnál;

• légitársasági call centerekben;

• vasúti forgalmi zavarok esetén;

• hajós és buszos szolgáltatásokban;

• prémium várókban;

• transzfer- és taxiszolgáltatásoknál.

A jó operatív kommunikáció nemcsak információt ad. Csökkenti a bizonytalanságot és visszaad valamit az utas kontrollérzetéből.

Nemcsak a vendégekről szól, a munkatársakról is

A DISC legalább ennyire hasznos a munkatársak és vezetők közötti együttműködésben.

Egy szállodai, éttermi vagy közlekedési csapatban mind a négy működésmód értéket teremthet.

• A D gyorsan dönt, vállalja a felelősséget, és jól működhet krízishelyzetben.

• Az I kapcsolatot épít, motivál, értékesít és energiát ad a csapatnak.

• Az S stabilitást, együttműködést és következetes szolgáltatást biztosít.

• A C figyel a minőségre, a szabályokra, a biztonságra és a részletekre.

A probléma nem valamelyik stílus jelenléte, hanem annak túlzott dominanciája lehet:

• Egy kizárólag D-típusú vezetői kör gyors, de figyelmen kívül hagyhat fontos részleteket és emberi szempontokat.

• Egy erősen I-központú csapat lelkes és kreatív, de következetlen lehet.

• Egy túlnyomórészt S-működésű szervezet stabil, de nehezen változik.

• Egy erősen C-domináns szervezet precíz, de lassúvá és túlszabályozottá válhat.

A kiegyensúlyozott csapat nem feltétlenül konfliktusmentes, viszont több szempontot képes egyszerre figyelembe venni.

Ugyanazt a feladatot sem érdemes ugyanúgy kiadni

A vezetői kommunikációban a DISC különösen gyakorlati segítséget adhat:

• A D-munkatársnak célt, döntési jogot és mozgásteret érdemes adni.

• Az I-munkatársat érdemes bevonni, látható szerepet adni neki, és rendszeresen visszajelzést biztosítani.

• Az S-munkatársnak világos támogatásra, felkészülési időre és kiszámítható folyamatra lehet szüksége.

• A C-munkatársnak pontos standardokat, adatokat, felelősségi határokat és minőségi kritériumokat kell adni.

  
  

Ugyanaz a vezetői mondat az egyik munkatársat motiválja, a másikat bizonytalanná teszi, a harmadik számára pedig túl kevés információt tartalmaz. Ez nem azt jelenti, hogy a vezetőnek négy különböző személyiséget kell felvennie. Azt jelenti, hogy képesnek kell lennie a kommunikációját a helyzethez és az emberhez igazítani.

A részlegek közötti konfliktusok mögött is gyakran eltérő működés áll

A szállodaiparban visszatérő konfliktusok alakulhatnak ki:

• sales és operations;

• recepció és housekeeping;

• konyha és éttermi szerviz;

• revenue management és értékesítés;

• központi iroda és helyi vezetés között.

1. A D azt kérdezi: „Miért nincs még kész?”

2. A C azt válaszolja: „Mert nem kaptunk pontos adatokat.”

3. Az I szerint mindent meg lehet beszélni.

4. Az S pedig közben próbálja elkerülni, hogy a helyzet nyílt konfliktussá váljon.

Ilyenkor könnyű szakmai alkalmatlanságot vagy rosszindulatot feltételezni. Pedig sokszor egyszerűen arról van szó, hogy az érintettek más szempontból értelmezik ugyanazt a helyzetet.

A DISC nem oldja meg automatikusan a konfliktust, de segíthet felismerni, hogy milyen kommunikációs különbségek okozzák azt.

Ahol a biztonság az első ott csak kellő óvatossággal

A légiközlekedésben, a hajózásban és más biztonság szempontjából kritikus területeken a DISC nem alkalmassági vizsgálat és nem helyettesíti a szakmai kiválasztást, a pszichológiai értékelést vagy a Crew Resource Management rendszerét, segíthet ugyanakkor megérteni bizonyos viselkedési kockázatokat:

• A D gyorsan dönthet, de túlzott dominanciával elnyomhat másokat.

• Az I jól kommunikálhat, de stressz alatt túl sok vagy nem elég strukturált információt adhat.

• Az S higgadt és együttműködő lehet, de nehezebben konfrontálódhat egy felettessel.

• A C pontosan követi a szabályokat, de bizonytalan helyzetben a szükségesnél tovább elemezhet.

A modell itt elsősorban önismereti és kommunikációs eszköz lehet: hogyan reagálunk nyomás alatt, hogyan adunk visszajelzést, és mennyire merjük jelezni, ha veszélyt vagy hibát észlelünk.

Mire nem szabad használni?

A DISC akkor válik károssá, ha címkézésre vagy automatikus kiválasztásra használják.

Nem helyes azt mondani, hogy:

• egy D-típus biztosan jó vezető;

• egy I-típus mindig jó értékesítő;

• egy S-típus nem képes változást vezetni;

• egy C-típus nem alkalmas vendégkapcsolatra.

Nincs olyan, hogy egy adott munkakörhöz kizárólag egyetlen megfelelő DISC-stílus tartozik. A szakmai tudás, a tapasztalat, az érzelmi intelligencia, az értékrend, a motiváció és a tanulási képesség sokkal összetettebbé teszi az alkalmasság kérdését.

A DISC nem diagnosztikai eszköz és nem indokolt kizárólag egy profil alapján felvenni, előléptetni vagy elutasítani valakit. A teszteredmények kezelése adatvédelmi és etikai kérdés is. A munkatársak profilját nem szabad megbélyegzésre, manipulációra vagy jogosulatlan megosztásra használni.

Nem kell betűt írni a vendég homlokára sem

A frontvonalban dolgozó munkatársnak nem az a feladata, hogy néhány mondat után DISC-kategóriába sorolja a vendéget.

Elég lehet négy egyszerű kérdést feltenni magában:

• Gyors megoldást keres?

• Kapcsolódást és figyelmet szeretne?

• Biztonságra és megnyugtatásra van szüksége?

• Pontos információt és részleteket vár?

A gyakorlati alkalmazás lényege nem a besorolás, hanem az adaptáció. Egy vendég ráadásul különböző helyzetekben másképp viselkedhet. Lehet valaki társaságkedvelő és nyitott egy éttermi vacsorán, de egy törölt repülőjáratnál kifejezetten rövid, eredményorientált kommunikációt vár. Nem azt kell eldönteni, hogy „milyen típusú ember”. Azt kell felismerni, hogy az adott pillanatban mire van szüksége.

Négyféleképpen figyelni

A vendég nem mindig azért elégedetlen, mert túl kevés információt kapott. Lehet, hogy túl sokat.

Nem biztos, hogy több figyelmet akar. Lehet, hogy csak gyors döntést.

Máskor a megoldás technikailag tökéletes, mégsem éli meg valódi segítségként, mert hiányzik belőle az emberi kapcsolódás vagy a biztonság érzése.

A DISC legnagyobb értéke ezért nem az, hogy négy kategóriába osztja az embereket, hanem az, hogy megtanít legalább négyféleképpen figyelni.

A szolgáltatás minősége ugyanis nemcsak azon múlik, mit teszünk a vendégért, hanem azon is, hogy a vendég valóban segítségként éli-e meg azt.