• Pakuts Tamás

A Wizz Air nem készült fel a Brexit-re és inkább Londonban hagyta az utasokat

Frissítve: jan 6



Számos magyar hírportál, igy elsők között a Telex, de a Magyar Hang, a 24.hu, az nlc.hu és a HVG egymásra és az utasok beszámolóira is hivatkozva tette közzé, hogy a Wizz Air 2021. január 4-i London-Luton és Pozsony között közlekedő W6 4481 járatáról a magyar és osztrák állampolgárságú utasoktól a légifuvarozó földi kiszolgálója megtagadta a beszállást. Érdekes, hogy csak a kormánytól független média tartotta fontosnak, hogy erről írjon, míg a kormányhoz közeli portálok, így az Index és az Origó sem számolt be a bejegyzés írásának pillanatáig az incidensről. Az Index azért a "kiegyensúlyozott tájékoztatás" érdekében jelentős késéssel címoldalra tett a Ryanair képével egy olyan, a pozsonyit megelőzően Budapesten történt esetet, amikor az utas ténylegesen nem felelt meg a beutazási feltételeknek és a beszállását megalapozottan utasíthatta vissza a légitársaság éppen Brüsszel felé. (Időközben, a blogbejegyzésünk közzétételét követően az Index reagált erre és ránk is hivatkozva cikkét kiegészítette a Wizz Air járatára vonatkozó információkkal. Köszönjük, Index!)


Egy tény: naponta változhatnak az előírások, ezért ténylegesen nincsenek könnyű helyzetben sem az utazók, sem pedig a légitársaságok, éppen ezért kell a légitársaságoknak és a nevükben és helyettük eljáró földi kiszolgálóknak felkészültnek, naprakésznek lenni beutazási szabályokból (vízum, egyéb feltételek) és ezt kötelességük is ellenőrizni, betartani és betartatni, különben jelentős összegű bírságra, de akár ideiglenes kitiltásra is számíthatnak, ha az érkezéskor olyan utast azonosítanak a határőrizeti szervek, aki nem felelt meg az előírásoknak. Így még inkább érthető a kiszolgálók félelme és túlbuzgósága, aminek kárvallottja azonban akár a jóhiszemű és a feltételeknek mindenben megfelelő utas is lehet. (A légitársaságok ugyanis a felelősséget és annak anyagi vonzatát átháríthatják a földi kiszolgálóra, így néhány utas kizárása kisebb kockázattal és anyagi vonzattal járhat, mint a súlyos, az utaskompenzációkat nagyságrendekkel meghaladó büntetések megtérítése, nem beszélve az egyéb hátrányos jogkövetkezményekről.)


Viszonylag megbízható és naprakész válaszokat ad a IATA (International Air Transport Association) folyamatosan frissülő alkalmazása, amit annak tagjai és a földi kiszolgálók általában előszeretettel használnak is. A Wizz Air a IATA honlapján nem szerepel tagként, más fapadosok viszont igen. Az alkalmazásból lekértük a következőket a London-Pozsony járatról lemaradt utasokat szimulálva: magyar állampolgár, magyar útlevéllel, az Egyesült Királyságból Szlovákiába utazik, ahol 1 napot tölt (tranzitál), egyben ott megjelennek a szlovák hatóságok által közzétett további információk is. Mindez, bár kissé bonyolultnak tűnik elsőre a használata, bárki számára hozzáférhető, természetesen a ground handling agent (földi kiszolgáló), a légitársasági dolgozók és az utas számára is, ingyenesen:



Sajnálatosan a Wizz Air teljesítési segédjeként eljáró lutoni kiszolgáló kommunikációja a fenti forrásokon közzétettek szerint elégtelen volt: a beszállítás megtagadása valódi okának több, egymástól jelentősen eltérő tényt adtak meg, így először a szlovák beutazási korlátozásokra, majd az angol, a Brexit miatti új és megváltozott határőrizeti (kiutazási) szabályokra hivatkoztak, amivel hiteltelenné váltak és a légitársaságot is rossz fényben tüntették fel. Az utasok azon kérését - jogszerűtlenül - a földi kiszolgáló visszautasította, hogy a beszállítás megtagadásáról illetve annak okáról igazolást adjon ki.


Személyes tapasztalataink szerint is gyakran a fapados fuvarozók által megversenyeztetett és nekik legolcsóbb áron szolgáltatást kínáló földi kiszolgálók is fapadosak, kommunikációjuk gyenge, a kritikus helyzetek kezelésére nincsenek felkészülve és egyáltalán nem bizonyulnak együttműködőnek.


A Wizz Air gyorsan reagálva, közleményben ismerte el, hogy hibázott (a földi kiszolgáló), de ez könnyen elkerülhető lett volna, ha a ground handling agent és a légitársaság az adott járatra, az utaslista előzetes ismeretében felkészül és ellenőrzi az egyes utasokra állampolgárságuk és dokumentumaik alapján vonatkozó feltételeket és jól kommunikál.


A Wizz Air sajnálatosan nem alkalmaz igazán egyedi, az adott helyzetre ténylegesen reagáló közleményeket, hanem állandó sablonokkal dolgozik, amik joggal kelthetik az olvasóban és az érintettekben is azt az érzést, hogy a társaság nem fordít kellő figyelmet az incidensekre. Ugyanezeket az előre megírt sablonokat - sokszor értelmetlenül is - alkalmazza az ügyfélszolgálatuk a panaszkezelési folyamatokban, ami egyértelműen dühítő.


Míg sokáig az tűnt a kommunikációs és marketing szakemberek körében, de a fogyasztói oldalon is professzionálisnak, ha azonos szövegezésű, sztenderdizált válaszok születtek a panaszkezelésben és a tájékoztatásban, a chat-botok és az egyéb automatizált alkalmazások megjelenése miatt ezek irritálóvá váltak személytelenségük miatt. Egyes cégek már felismerték annak a jelentőségét, hogy a személyre szabott megoldások a sablonosakkal szemben sokkal hatékonyabbak, ráadásul ezeket az ügyfelek könnyebben veszik tudomásul, magasabb a kompromisszumkészségük és nincs szükség "kifárasztásukra". A Wizz Air, aki amúgy pozitív kommunikációjában akár jó példája is lehetne az iparágnak, ugyanígy negatív példája a problémák kezelésében és azok feltárására adott válaszaiban. Pont úgy viselkedik mint a politikusok: ignorálja vagy bagatellizálja a neki kellemetlen kérdéseket. Reméljük, hogy ez az utazói igények felismerése alapján megváltozik majd hamarosan.


Kérdéses az is, hogy a Wizz Air a londoni kiszolgálóján keresztül eleget tett-e a 2021. január 4-i Luton-Pozsony járat esetében annak a kötelezettségének, hogy a társaság mulasztása miatt késedelmet szenvedő utasok rendszeresen ételt és italt kapjanak a késés teljes időtartama alatt, telefonálhassanak és emailt küldhessenek, szállást kapjanak, a szálláshely és a repülőtér között transzfereket, ahogy ha az eredetitől eltérő repülőtérre szállítják őket, akkor is transzfert biztosítson az eredetileg foglalt célállomásra. Az utasokat emellett megilleti a késés miatti kártérítés is. A Wizz Air közleménye és az érintett utasoknak a Telex-nek adott tájékoztatása szerint gondoskodnak az utasok szállásáról és más járatokra átfoglalták őket (pl. az egy nappal későbbi London-Kassa járatra, ami azért 400 km-re száll le Pozsonytól), örömmel vennénk az utasok visszajelzését arról, hogy a fentieknek mennyiben tettek eleget, mivel saját, többszöri tapasztalatunk is ezzel a légitársasággal az volt, hogy maradéktalanul ez nem történik meg és csak fogyasztóvédelmi eljárásokban sikerül a jogos igényeknek, költségtérítéseknek érvényt szerezni.


Amennyiben az utasok közül valaki nem fogadta el a légitársaság által felajánlott átfoglalást más, a Wizz Air által üzemeltetett járatra, akkor is érvényesítheti a fentieket és a saját szervezésében bonyolított utazás költségeinek megtérítését is jogszerűen követelheti. Ez azonban általában körülményes és nehézkes, mivel a légitársaságok igyekeznek elkerülni ezeket a kifizetéseket és mindent meg is tesznek annak érdekében, hogy az utasok kedve elmenjen a hatósági eljárásoktól és a költséges és hosszadalmas pereskedéstől is.


Javasoljuk, hogy a légi utasok minden incidens esetében mielőbb vegyék fel igényük érvényesítése miatt a légifuvarozókkal a kapcsolatot és ügyeljenek arra, hogy a társaságok kötelesek 30 napon belül válaszolni. Amennyiben válaszadási kötelezettségüknek nem tesznek határidőre eleget vagy a társaságok válasza kedvezőtlen az utasra nézve, akkor az EU-s tagállamok kijelölt nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságaihoz fordulhatnak, amik listáját is elérhetővé tesszük itt, illetve az EU honlapján is elérhetők:

Legiutasokjogai_panasz_2004_261_national
.
Download • 424KB

A német és osztrák fogyasztóvédelmi gyakorlat ilyen esetekben, amennyiben indokolt volt, akár a különgép költségének megtérítésére is kötelezte már bírósági ítéletben a hibásan teljesítő légitársaságot.


Sajnálatos, hogy különösen a fapados légitársaságok földi kiszolgálói igyekeznek mindent megtenni annak érdekében, hogy az utasok ne rendelkezhessenek elegendő bizonyítékkal egy esetleges fogyasztóvédelmi és kártérítési eljárásban, ahogy rendszeresen elmulasztják az érintettek tájékoztatását a jogaikról, holott azt EU-s szabályok és irányelvek ezt kötelezően előírják (ezek magyar nyelvű, teljes szövegét elérhetővé, letölthetővé tesszük itt, emellett az EU honlapján is elérhetők:

Legiutasokjogai_CELEX_32004R0261_HU_TXT
Download • 132KB
Legiutasokjogai_kieg_CELEX_52016XC0615(0
.
Download • 1.11MB

A Brexit miatt a magyar utasok panaszaikkal egy London-Pozsony járat esetében általánosságban most már a szlovák, kijelölt fogyasztóvédelmi szervezethez fordulhatnak, ugyanis az únión belül a kiinduló ország hatósága az illetékes, amennyiben csak az egyik pont úniós (jelen esetben), akkor az úniós pont hatósága jogosult és köteles eljárni az EU-s szabályok és irányelvek szerint. Az utasok a szlovák hatóság vizsgálatát és közreműködését a szlovák mellett angol nyelven is kérhetik. Nyelvi akadályok esetén azonban az Innovációs és Technológiai Minisztérium égiszén belül működő nemzetközi ECC-hálózat Európai Fogyasztói Központ Magyarország segítségét is igénybe vehetik a panaszosok magyarul is.


Mindezek mellett érdemes a konkrét esetben és a Brexit miatti átmenet miatt is az Egyesült Királyság hatóságaihoz fordulni, de azért is, mert az érintett járatot a Wizz Air egyik, az egyesült királyságbeli leányvállalatánál regisztrált G-WUKK lajstromú (Airbus 321) repülőgépe hajtotta végre a Flightradar24 információja szerint, ahogy a földi kiszolgáló is az olasz GH Italia Brexit utáni időkre bejegyzett GH London Ground Handling Services nevű leányvállalata. Az Egyesült Királyság hatóságainak is kötelessége felügyelni és ellenőrizni ezeket a szervezeteket (légitársaság, földi kiszolgáló).


Sajnálatosan elégtelen, rossz és bonyolult az EU fogyasztóvédelmi rendszere, bár az ECC-hálózat valamelyest hasznos segítség ebben, de nem valósul meg az az elv, hogy bármely unión belüli szolgáltatóval kapcsolatos panaszt a bejelentő lakhelye szerinti fogyasztóvédelmi szervnél jelenthesse be és attól is kapjon választ, mindezt anyanyelvén, mivel az ECC-hálózat léte kevéssé ismert a fogyasztók és az utasok körében.


Magyarországon akár ügyfélkapun keresztül is lehet fogyasztóvédelmi eljárásokat indítani, ennek előnye, hogy nyomon követhető és a kommunikáció elektronikus úton történik. A panaszok személyes benyújtása a kormányablakokban kevésbé tűnt hatékonynak tapasztalataink alapján. Ügyfélkapunk keresztül az ECC-hálózat nem elérhető még.


Légiközlekedéssel kapcsolatos ügyekben a fogyasztóvédelemért felelős Innovációs és Technológiai Minisztérium a Fővárosi Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztályát jelölte ki, hogy eljárjon, így ezekben a lakhely szerinti kormányhivataloknak általában nincs illetékeségük. A Fővárosi Kormányhivatalhoz akkor is érdemes bejelentéssel, akár közérdekű bejelentéssel fordulni, ha a járattal kapcsolatban illetékessége ugyan nem áll fenn (mert az más uniós tagállam hatóságainak a feladata), de az ügyfélszolgálatok munkájával kapcsolatos panaszokat ebben az esetben is ki kell vizsgálniuk. A Fővárosi Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztálya jelenleg emailben is fogad panaszokat és bejelentéseket.


Reméljük, hogy valamennyire sikerült a légi utasok jogairól és lehetőségeiről az aktuális incidensre is reagálva képet alkotni és hasznos információkkal szolgálni. Weboldalunkon konkrét eseteket is bemutatunk az elkövetkezőkben és a légitársaságok ügyfélszolgálatainak működésével is foglalkozunk majd, az iparág és szereplőinek helyzetét is elemezzük.


A szerzőről:


Lassan 35 éve határozza meg az életemet a légiközlekedés is. Vezetőként és tanácsadóként is több légitársaság működésére volt rálátásom, de a légifuvarozók kijelöléséről szóló több államközi egyezmény módosításában is volt szerepem.


Alapítója voltam az első, speciális igényekre szakosodott közép- és keleteurópai virtuális légitársaságnak még a 90-es évek közepén. Nemzetközi (légi)jogot Lipcsében tanultam, Airline Management diplomámat Genfben szereztem.



Ha szeretnéd, hogy a postafiókodban landoljanak bejegyzéseink, iratkozz fel itt!