top of page
Keresés

Ki minősíti a hotelminősítőket?

  • Szerző képe: Pakuts Tamás
    Pakuts Tamás
  • 49 perccel ezelőtt
  • 18 perc olvasás

Mit ér és mit jelent ma egy szállodai csillag?


Korszerű-e a Hotelstars, hiteles és megbízható-e a magyar szállodai minősítési rendszer?


Van egy kérdés, amelyet szerintem minden szállodai minősítési rendszer vizsgálatakor érdemes lenne elsőként feltenni: azt akarjuk megtudni, hogy egy hotel teljesíti-e egy adott kategória előírt követelményeit, vagy azt szeretnénk tudni, hogy valójában mennyire jó szálloda? A kettő korántsem ugyanaz. Lehet megfelelő méretű a szoba, rendelkezésre állhat minden előírt szolgáltatás, lehet elegendő konnektor, megfelelő számú vállfa, minibár, room service vagy a kategória szerint szükséges ideig működő recepció, és össze lehet gyűjteni a szükséges pontokat úgy is, hogy a vendég közben egy személytelen, középszerű vagy egyszerűen rosszul működő hotelt kap. Ugyanígy egy papíron alacsonyabb kategóriájú szálloda lehet annyira jól vezetett, következetes, figyelmes és vendégközpontú, hogy sokkal szívesebben térünk oda vissza, mint egy olyan ötcsillagos házba, amely minden kötelező kritériumot teljesít, de valahogy mégsem történik benne valódi hospitality.


A Szálloda.blogon nem most foglalkozunk először ezzel a problémával. A Kedd: Szállodák belső világa című írásunkban éppen abból indultunk ki, hogy a vendég végül egyetlen élményt érzékel, miközben a háttérben a recepció, a housekeeping, a karbantartás, az F&B, a revenue management, a HR, a technológia, a minőségbiztosítás és a vezetés egymással összefüggő rendszere dolgozik. Ott úgy fogalmaztunk, hogy az üzemeltetés maga a termék, mert a vendéget nem érdekli, melyik szervezeti egység hibázott, csak azt érzi, hogy valami működött vagy nem működött. Ez a gondolat a szállodaminősítésnél is megkerülhetetlen: a vendég számára nem a kritériumlista a termék, hanem annak végeredménye. Kedd: Szállodák belső világa – Amit a vendég nem lát, mégis az döntheti el az élményt


Aki hosszabb ideje dolgozik szállodákban, pontosan tudja, hogy a hotel valódi minősége sokszor éppen azokban a pillanatokban mutatkozik meg, amelyekből a legnehezebb egyszerűen kipipálható kritériumot készíteni. Hogyan fogadják a késő este, fáradtan érkező vendéget, mit tesz a recepciós, ha nem működik valami a szobában, észreveszi-e a felszolgáló azt, aki már percek óta vár, képes-e a munkatárs valódi megoldást kínálni egy panaszra, vagy csak felmondja a szabályzatot, milyen a housekeeping egy teltházas hét harmadik vagy negyedik napján, és mennyire képes a ház tartani a saját színvonalát akkor is, amikor sem auditor, sem tulajdonos, sem VIP-vendég nem járja a folyosókat. A szálloda minősége ezeknek a sokszor egészen apró, de egymásra épülő pillanatoknak az összessége, ezért gondolom úgy, hogy egy mai minősítési rendszernek jóval többet kellene látnia annál, mint hogy egy adott tárgy vagy szolgáltatás megtalálható-e a hotelben.


A csillagok maradtak, miközben a szállodaipar körülöttük teljesen megváltozott


Ezen a ponton érdemes teljesen egyértelműen megfogalmaznom a saját szakmai álláspontomat: én személy szerint a Hotelstars alapvető minősítési filozófiáját mára túl merevnek és részben elavultnak tartom. Elismerem a mögötte álló szakmai munkát, értem az összehasonlíthatóság iránti igényt, és helyesnek tartom azt is, hogy egy három-, négy- vagy ötcsillagos kategóriának legyen világosan meghatározott tartalma. A problémám nem a standardok létezésével van, hanem azzal a szemlélettel, amely még mindig túlságosan könnyen próbálja a szállodai minőséget tárgyakból, rendelkezésre álló szolgáltatásokból, technikai feltételekből és pontokká alakítható kritériumokból levezetni.


A Hotelstars természetesen ma már nem pusztán szobaméreteket és felszereltséget mér. A jelenlegi rendszer 239 kritériummal dolgozik, kötelező és választható elemeket kombinál, és ötévente felülvizsgálja a követelményeket. Maga a Hotelstars is hangsúlyozza, hogy a rendszert a változó vendégigényekhez, a digitalizációhoz, a fenntarthatósághoz és az új szállodai koncepciókhoz igazítják. Mindez fontos, de az alapvető fenntartásomat nem oldja fel: a rendszer továbbra is sokkal erősebb kategorizálási rendszerként, mint a szálloda teljes minőségének és a megélt vendégélménynek az értékeléseként.


A mai hospitality lényegesen összetettebb annál, hogy a minőség lényegét elsősorban a tárgyi felszereltségből és a rendelkezésre álló szolgáltatásokból vezessük le. Egy jó hotel nem egyszerűen a benne található tárgyak, szolgáltatások és négyzetméterek összege, hanem egy olyan élmény, amelyben az épület, a dizájn, az atmoszféra, a személyzet, a vezetés, a folyamatok, az emberi reakciók és a vendég egyéni igényei egyszerre vannak jelen. Lehet egy szállodában kiváló ágy, drága fürdőszobai bekészítés, elegáns lobby és széles szolgáltatási kínálat, miközben az egészből hiányzik az a természetes figyelem, amely miatt a vendég valóban jól érzi magát. Ugyanez fordítva is igaz: sokszor éppen egy kevésbé látványos, kisebb vagy alacsonyabb kategóriájú hotel képes arra, hogy az ember úgy távozzon, hogy nem egy márványfelületre vagy technikai megoldásra emlékszik, hanem arra, ahogyan vele bántak.


Korábbi, Egyedi helyek, regionális ízek, közös szellem című cikkünkben a Singular Places példáján keresztül már arra jutottunk, hogy a vendég számára az egyediség, a személyes házigazdai jelenlét, a helyi kötődés, az étel, a történet és az atmoszféra sokszor együtt hoz létre olyan minőséget, amelyet sem a szobaszám, sem a csillagok száma, sem egy hosszú szolgáltatási lista nem képes önmagában leírni. Ez a felismerés a mostani témánál is fontos: a hospitality értékének jelentős része éppen ott keletkezik, ahol a klasszikus kategóriatáblázatok mérési lehetőségei elkezdenek szűkülni. Egyedi helyek, regionális ízek, közös szellem


A vendég már régen nem csak a csillagokat nézi


Harminc évvel ezelőtt egy utazási irodai katalógusban szereplő három, négy vagy öt csillag sok esetben az egyik legfontosabb információ volt a szállodáról, mert a vendégnek alig volt más eszköze arra, hogy előre képet alkosson arról, mi várja. Nem volt Booking, Google Reviews vagy Tripadvisor, nem lehetett percek alatt több száz vendég által feltöltött fényképet végignézni, a legutóbbi negatív értékeléseket elolvasni, megnézni, hogyan reagált rájuk a management, majd ugyanazon az estén öt másik hotellel összehasonlítani az eredményt.


Ma egy tudatos vendég sokszor már az érkezése előtt többet tud egy hotel hétköznapi problémáiról, mint amennyit a homlokzaton látható csillagok valaha el tudnának mondani neki. Megnézi az értékelési átlagot, a vendégek saját fényképeit, a reggeli minőségét, a visszatérően említett problémákat, a hotel válaszait és az ár-érték arányra vonatkozó véleményeket. A csillag ettől nem válik értéktelenné, de már nem tölti be azt a majdnem kizárólagos eligazító szerepet, amelyet az internet előtti korszakban betöltött, ezért szerintem magának a hivatalos minősítésnek is sokkal nagyobb hangsúlyt kellene helyeznie arra, amit a vendég ma valóban keres: az élmény kiszámítható minőségére.



Huszonkét ország még nem Európa, a Hotelstars pedig végképp nem EU-standard


A Hotelstars kapcsán különösen fontos tisztázni egy gyakori félreértést. A Hotelstars Union nem az Európai Unió hivatalos szállodaminősítési rendszere, nem EU-jogszabályon alapul, és nem kötelező uniós standard. A szervezet 2009-ben hét ország együttműködéseként jött létre a HOTREC égisze alatt, Szlovákia 2026. áprilisi csatlakozásával pedig jelenleg 22 tagországot fog össze.


A mai 22 tag: Ausztria, Azerbajdzsán, Belgium, Csehország, Dánia, Észtország, Grúzia, Németország, Görögország, Magyarország, Lettország, Liechtenstein, Litvánia, Luxemburg, Málta, Hollandia, Lengyelország, Szlovákia, Szlovénia, Svédország, Svájc és Örményország. Ebből 17 ország tagja az Európai Uniónak, öt – Azerbajdzsán, Grúzia, Liechtenstein, Svájc és Örményország – nem az. Az Európai Unió 27 tagállamából tehát tíz nem vesz részt a Hotelstars rendszerében.


A kimaradó tíz uniós ország között ráadásul ott találjuk Franciaországot, Spanyolországot, Olaszországot, Portugáliát, Írországot, Finnországot, Horvátországot, Ciprust, Romániát és Bulgáriát. Már ebből is világos, hogy amikor a Hotelstarsról beszélünk, helyesebb harmonizált nemzetközi vagy európai szakmai rendszerként hivatkozni rá, mint valamiféle „EU-standardként”.



A különbség még látványosabb, ha nem az országokat számoljuk, hanem azt nézzük meg, hol alszanak ténylegesen Európa turistái. Az Eurostat 2025-ös adatai szerint Spanyolország 513,6 millió, Olaszország 476,9 millió, Franciaország 471,7 millió, Németország pedig 442,1 millió turisztikai vendégéjszakát regisztrált. Ez a négy piac együtt az Európai Unió összes vendégéjszakájának 61,7 százalékát adta, miközben a négyből csak Németország Hotelstars-tag. Spanyolország, Olaszország és Franciaország együtt több mint 1,46 milliárd vendégéjszakát, vagyis az egész uniós volumen közel felét képviselte úgy, hogy egyikük sem teljes jogú Hotelstars-tag.


Ez az adat szerintem sokkal többet mond a Hotelstars valódi európai súlyáról, mint önmagában a 22 tagország száma. A rendszer kétségtelenül jelentős és fontos, de Európa legnagyobb turisztikai piacainak meghatározó része nélküle működik. Maga a Hotelstars is leírja, hogy Franciaország és Portugália saját nemzeti rendszert használ, Spanyolországban 17 különböző regionális klasszifikáció létezik, Olaszországban 21, Finnországban és Norvégiában pedig nincs hivatalos csillagklasszifikáció. A szervezet a kimaradás okai között strukturális-politikai tényezőket, az érintett intézményrendszert és az adott piac sajátosságait említi.



Európa nem maradt csillagok nélkül, egyszerűen többféle választ adott ugyanarra a kérdésre


A Hotelstarson kívül maradó országokról ezért félrevezető lenne azt gondolni, hogy nem rendelkeznek szállodaminősítéssel vagy minőségbiztosítással. Sok esetben éppen az ellenkezője igaz: saját rendszerük van, és több országban a csillagok mellé további minőségi, szolgáltatási, identitás- vagy élménycímkéket is felépítettek. Ezekből a példákból szerintem azért érdemes tanulni, mert megmutatják, hogy egy modern hotelről nem feltétlenül kell minden információt ugyanazzal az egyetlen számmal elmondani.


Franciaországban az ötödik csillagnál nem ér véget a minőségről szóló történet


Franciaország saját országos klasszifikációs rendszert működtet, amelyben a hoteleket egytől öt csillagig sorolják. Az ellenőrzést azonban nem maga az Atout France vagy egy belső auditorcsapat végzi: a minősítéshez szükséges vizsgálatot COFRAC által akkreditált külső ellenőrző szervezetnek kell lefolytatnia. Az Atout France saját megfogalmazása szerint az akkreditáció célja a vizsgáló szervezet kompetenciájának és pártatlanságának biztosítása, az akkreditált szervezetek pedig rendszeres külső felügyeleti auditon esnek át.


A francia rendszer a felső kategóriáknál további lépést tesz. Az egy-, két- és háromcsillagos ellenőrzés bejelentett, a négy- és ötcsillagos klasszifikáció esetében azonban mystery visit, vagyis anonim vendégként végzett vizsgálat egészíti ki az ellenőrzést. Ez számomra alapvető módszertani különbség, mert felismeri, hogy a magasabb kategóriákban már nem elegendő megnézni, milyen felszerelések és szolgáltatások állnak rendelkezésre; látni kell azt is, hogyan működik a hotel akkor, amikor nem tudja, hogy éppen vizsgáztatják.


A francia rendszer ráadásul az öt csillag fölött is képes különbséget tenni. A Distinction Palace (Palace megkülönböztetés) az ötcsillagos hotelek közül választja ki azokat, amelyek a fekvés, az építészeti, történelmi vagy esztétikai érték, a szolgáltatás és a vendégnek kínált kivételes élmény alapján valóban kiemelkednek. 2026-ban 33 francia hotel rendelkezik ezzel az államilag szabályozott megkülönböztetéssel.


Számomra ebben nem az az érdekes, hogy Franciaország „hatodik csillagot” talált ki, mert erről szó sincs, hanem az, hogy felismerte: az ötcsillagos kategória önmagában még nem tudja leírni az ötcsillagos hotelek közötti hatalmas minőségi különbségeket.


Spanyolországban a csillag és a minőségi „Q” nem ugyanazt akarja elmondani


Spanyolországban a szállodai klasszifikáció az autonóm közösségek hatáskörébe tartozik, ezért 17 különböző regionális rendszer működik. Ez kevésbé harmonizált, mint a Hotelstars modellje, ugyanakkor a kategóriarendszer mellett létrejött egy külön országos minőségbiztosítási réteg, a Q Calidad Turística (Q turisztikai minőség).


A Q nem egy újabb csillag, hanem olyan megfelelőségi és minőségbiztosítási védjegy, amelyet auditok és külön szakmai követelmények alapján ítélnek oda. A spanyol rendszer ezzel lényegében különválasztja azt a kérdést, hogy milyen kategóriájú egy hotel, attól, hogy milyen minőségbiztosítási szintet teljesít a működése. Ez a kettő szerintem nemcsak elméletben különböző kérdés, hanem a modern hospitalityban egyre fontosabb lenne, hogy kommunikációjukban is különváljanak.


Olaszország az „olasz vendégszeretetet” is önálló értékként próbálja mérni


Olaszországban még decentralizáltabb a kép, hiszen a Hotelstars saját összefoglalója szerint 21 regionális, jogilag kötelező klasszifikáció működik. Ezzel párhuzamosan létezik az Ospitalità Italiana (Olasz vendégszeretet) minősítési modell is, amely már nem egyszerűen a csillagbesorolást próbálja megismételni, hanem a szolgáltatás minőségével, a vendégorientációval, az állapottal és az adott helyhez kapcsolódó értékekkel is foglalkozik.


Ez azért érdekes, mert egy firenzei, szicíliai vagy dél-tiroli hotel minőségét nem kizárólag az határozza meg, milyen felszerelések vannak a szobában. A helyi karakter, az étel, az építészet, a házigazdai stílus és a környezettel való kapcsolat olyan része lehet a vendégélménynek, amelyet egy merev, univerzális kritériumlista szükségképpen csak korlátozottan tud érzékelni.


Portugália példája megmutatja, hogy egy szálláshely története is lehet önálló kategória


Portugália saját nemzeti klasszifikációs rendszerét használja, miközben a Pousadas esetében különösen jól látszik, hogy a csillagok mellett másfajta információra is szükség lehet. A hivatalos portugál turisztikai tájékoztatás a pousadákat négy karakterkategóriában különbözteti meg: Historic, Historic Design, Nature és Charm, vagyis történelmi, történelmi design-, természeti és karakteres szálláshelyekként.


Egy egykori kolostorban, kastélyban vagy különleges természeti környezetben működő szálláshely értékét ugyanis aligha írja le teljesen az, hogy négy- vagy ötcsillagos. A vendég történetet, helyet és karaktert is vásárol, ezért ennek kommunikációja nem feltétlenül szorítható bele ugyanabba az egytől ötig terjedő skálába.


Írország már magát a teljes vendégutat próbálja minőségként értelmezni


Írország ugyancsak saját rendszerben gondolkodik. A Fáilte Ireland Welcome Standard (Vendégfogadási standard) kifejezetten a „guest journey”, vagyis a vendégút legfontosabb pontjait vizsgálja. A pre-arrival kommunikáció, az érkezés, a fogadás, a tartózkodás alatti segítőkészség, a panaszkezelés, a következetes napi operáció és a távozás mind része annak, amit a standard értékelni próbál.


Ez szerintem különösen korszerű gondolkodás. A mai szállodai élmény ugyanis nem a szobaajtónál kezdődik, és nem a check-outnál ér véget. A foglalási folyamat, az érkezés előtti kommunikáció, az első emberi kontaktus, a problémamegoldás, a távozás és az utókommunikáció ugyanannak a vendégélménynek a részei, ezért egy modern minőségbiztosítási rendszernek ezeket együtt kellene látnia.


Svájc Hotelstars-tag, mégis felismerte, hogy egy csillagsor nem mond el mindent


Svájc ebből a szempontból talán még izgalmasabb példa, mert a Hotelstars egyik alapító tagja, mégis több további minősítési és pozicionálási réteget épített a klasszikus csillagok mellé. A Switzerland Tourism Typically Swiss Hotels and Lodgings (Tipikusan svájci hotelek és szálláshelyek) címkéje nem azt akarja eldönteni, hogy egy hotel három-, négy- vagy ötcsillagos-e, hanem azt, mennyire képvisel autentikus svájci élményt.


A kritériumok között szerepel az attraktív fekvés, az autentikus regionális építészet, a svájci hangulatú belső kialakítás, a svájci konyha, a személyes szolgáltatás és a minőség. A jelenlegi hivatalos adatbázis több mint 130 ilyen szálláshelyet tartalmaz, a vendégházaktól a vidéki fogadókon keresztül a palotahotelekig.


Ez a modell számomra azért különösen érdekes, mert pontosan megmutatja a különböző információs rétegek értelmét. Egy hotel lehet négycsillagos, miközben ezen felül lehet Typically Swiss, wellness-, családi, design-, történelmi vagy más specializációjú szálláshely. A vendég így nem egyetlen számból próbálja megfejteni mindazt, amit a hotel kínál, hanem külön információt kap a komfortról, a célcsoportról, a karakterről és az élményről.


Ez különösen jól kapcsolódik ahhoz, amit az Egyedi helyek, regionális ízek, közös szellem című cikkben is írtunk: a turista nem ágazati kategóriákat vagy szervezeti rendszereket vásárol, hanem összefüggő, hiteles élményt. Egy helyi karaktert valóban jól közvetítő szálláshely ezért bizonyos vendégek számára sokkal többet jelenthet, mint egy magasabb csillagszámú, de bárhol a világon reprodukálható hotel. Egyedi helyek, regionális ízek, közös szellem


Magyarországon egy választható nemzetközi modellből kötelező állami rendszer lett


A magyar megvalósítással kapcsolatban mindehhez egy további, szerintem még komolyabb kérdés társul. Magyarországon a szálláshely-minősítés nem önkéntesen választott szakmai szolgáltatás vagy marketingeszköz, hanem kötelező rendszer. A hatályos 40/2025. (III. 11.) Korm. rendelet szerint a szálláshely-szolgáltató köteles a szálláshely-minősítő szervezet vizsgálatát és értékelését kérni. Maga a Magyar Turisztikai Minőségtanúsító Testület is állami feladatként írja le a minősítést, amelynek ellátására a kormány ezt a szervezetet jelölte ki.


Ez fontos különbség. Ha az állam kötelezően egy meghatározott minősítési struktúrába tereli a vállalkozásokat, akkor szerintem saját magával szemben is magasabbra teszi a lécet: a minősítés szakmai színvonala mellett a függetlenségnek, az átláthatóságnak, az összeférhetetlenség kezelésének és a jogorvoslat hitelességének is nehezen megkérdőjelezhetőnek kell lennie.


A magyar rendszerben a helyszíni ellenőrzést két szakértőből álló Minősítő Bizottság végzi, majd a kategóriáról egy öttagú Bíráló Bizottság dönt. Szállodák esetében ennek két tagját maga a szálláshely-minősítő szervezet jelöli, egy tagot az MSZÉSZ javasol – akit a minősítő szervezet hagy jóvá –, további két tagot pedig az MTÜ jelöl.


Lehet ezt széles szakmai reprezentációnak tekinteni, hiszen a minősítő szervezet, az ágazati érdekképviselet és a turisztikai államigazgatás egyaránt jelen van benne. Én azonban éppen ezen a ponton választanám külön a szakmai részvétel és az intézményi függetlenség fogalmát, mert a kettő nem ugyanaz.


A Szálloda.blogon az érdekképviselet és az intézményi függetlenség kérdését korábban az MSZÉSZ működését vizsgáló cikkünkben is felvetettük. Ott nem az volt a lényegi kérdés, hogy egy szervezetben ülő egyes szakemberek megfelelően végzik-e a munkájukat, hanem az, hogy milyen intézményi viszonyok, függések és szerepkonfliktusok között kell azt elvégezniük. Ugyanez a szempont itt is fontos: egy rendszer hitelességét nem pusztán az egyes személyek szakmai tisztessége, hanem az egész konstrukció átláthatósága adja. Szállodaszövetség – Érdekképviselet vagy gittegylet?


Hasonló következtetésre jutottunk a Bizalom vagy belterjesség? című cikkben is, ahol a személyes kapcsolatok és a szakmai teljesítmény közötti határvonalat vizsgáltuk. Ott is azt írtuk le, hogy még egy szakmailag megfelelő döntés hitelességét is gyengítheti, ha maga a kiválasztási vagy ellenőrzési folyamat nem kellően átlátható és ellenőrizhető. A minősítési rendszer esetében ugyanezért nem elegendő azt közölni, hogy az auditor független; a rendszernek magának kell úgy felépülnie, hogy ez a függetlenség kívülről is egyértelmű legyen. Bizalom vagy belterjesség? Amikor a kapcsolat felülírja a teljesítményt a hajókon és a szállodákban


A magyar szabályozás természetesen tartalmaz személyes összeférhetetlenségi garanciákat, ami szükséges és helyes. Ettől azonban az intézményi függetlenség kérdése még jogosan vizsgálható. Különösen érdekes ebből a szempontból, hogy a kereskedelmi törvény szerint a minősítési eljárással kapcsolatos panaszt a szálláshely-minősítő szervezet vezetője bírálja el közigazgatási hatósági eljárásban.


Egy kötelező rendszerben én ennél erősebb külső garanciákat tartanék indokoltnak: valóban külső és akkreditált auditorokat vagy auditáló szervezeteket, világosan szabályozott auditorrotációt, nyilvánosan megismerhető kompetenciakövetelményeket, valamint olyan jogorvoslati mechanizmust, amely intézményileg is elkülönül az eredeti minősítést végző struktúrától. A francia COFRAC-modell legalább azt bizonyítja, hogy ilyen konstrukció Európában működtethető.


Nyolc nap arra is elég, hogy a hotel megmutassa a vizsgára kész arcát


A magyar módszertannal kapcsolatban legalább ennyire fontosnak tartom az előre bejelentett helyszíni vizsgálat problémáját. A hatályos rendelet szerint a szálláshelyet legalább nyolc nappal az ellenőrzés előtt értesíteni kell a helyszíni vizsgálat időpontjáról.


Természetesen értem ennek gyakorlati okait. Az auditoroknak szobákba és üzemi területekre kell bejutniuk, dokumentumokat kell megvizsgálniuk, szükségük van a megfelelő kapcsolattartóra, és egy hosszabb ellenőrzést logisztikailag meg kell szervezni. Compliance-vizsgálatként mindez racionális, a probléma ott kezdődik, amikor ebből a módszerből a hotel valódi hétköznapi szolgáltatási minőségére próbálunk messzemenő következtetéseket levonni.


Aki valaha vezetett szállodát, részt vett brand auditon vagy végigcsinált egy komoly tulajdonosi látogatást, pontosan tudja, milyen természetes szervezeti reakciót vált ki az ellenőrzés előre ismert időpontja. Átnézzük a szobákat, előkerülnek a maintenance-listák, újra ellenőrizzük a public areákat és a dokumentációt, a housekeeping részletesebb briefinget kap, a recepció átveszi a standardokat, a reggeliztetésnél mindenki még tudatosabban figyel, és az audit napján rendszerint több vezető mozog a házban, mint egy átlagos kedden. Ebben nincs semmi tisztességtelen, mert egy normálisan működő szervezet természetesen felkészül arra, ha tudja, hogy ellenőrizni fogják.


Az eredmény azonban elsősorban azt mutatja meg, hogy a szálloda képes-e egy adott időpontban megfelelni az előírt kritériumoknak. Sokkal kevesebbet mond arról, mi történik két héttel később egy teltházas vasárnap este, amikor egyszerre három vendég vár a recepciónál, az egyik szobában nem működik a klíma, a housekeeping egy hosszú nap végén jár, nincs bent minden vezető, és senki nem tudja, hogy az egyik teljesen átlagosnak tűnő vendég esetleg minősítő.


Számomra éppen ez a hotel valódi vizsgája, mert a szolgáltatás minőségét nem az határozza meg, hogy mit tudunk nyújtani egy előre ismert vizsganapon, hanem az, hogy ugyanezt a színvonalat mennyire tudjuk következetesen hozni akkor is, amikor senki nem figyel bennünket külön.



A Forbes ott kezdi a vizsgálatot, ahol engem egy hotel minősége igazán érdekelne


Ha a ma működő nemzetközi hotelértékelési rendszerek közül kellene megneveznem azt, amelynek a filozófiájával a leginkább azonosulni tudok, számomra egyértelműen a Forbes Travel Guide lenne. Fontos hozzátenni, hogy a Forbes nem ugyanarra a célra jött létre, mint egy teljes nemzeti egytől öt csillagig terjedő klasszifikáció, és elsősorban a felső és luxusszegmensben értékel. Emiatt nem lehet egyszerűen azt mondani, hogy minden Hotelstars-táblát holnaptól Forbes-minősítéssel kellene felváltani, a módszertanának alapelvei azonban szerintem sokkal közelebb állnak ahhoz, ahogyan a modern szállodai minőséget mérni kellene.


A Forbes inspektorai anonim módon érkeznek, minden értékelt szálláshelyet személyesen vizsgálnak, a hotelben legalább két éjszakát töltenek, akár 900 objektív standard alapján értékelnek, saját maguk fizetik a vizsgálat költségeit, a ratinget pedig nem lehet megvásárolni. Még fontosabb, hogy bár a fizikai adottságokat és a service-t egyaránt vizsgálják, a rendszer deklaráltan nagyobb hangsúlyt helyez a szolgáltatásra, mert a vendég végül nem egyszerűen arra emlékszik, hogyan nézett ki a környezet, hanem arra is, hogyan érezte magát benne.


Ez a filozófia áll hozzám a legközelebb. Az anonim inspektor ugyanazon a check-in folyamaton megy végig, mint bármely más vendég, ugyanazt a szolgáltatást használja, telefonál, kérdez, vár, segítséget kér, étkezik, problémát jelezhet, és közben a szálloda nem tudja, kit kellene aznap este különösen jól kiszolgálnia. Egyetlen biztos stratégia marad: minden vendéget következetesen jól kell kiszolgálni.


A Forbes számomra nem azért érdekesebb, mert 900 kritériuma áll a Hotelstars 239 pontjával szemben. A több kritérium önmagában egyáltalán nem jelent jobb rendszert. A különbség abban van, hogy a vizsgálat minden vendégérintkezési pontot végigkövethet a foglalástól a távozásig, miközben a tisztaság, a hatékonyság, a személyzet tudása, a természetes szolgáltatás, a komfort, a személyesség és az egész élmény minősége egyszerre kerül fókuszba.


A Hotel to villa – A lakosztály már nem elég: a villa lett az új luxus? című cikkünkben is arra jutottunk, hogy a modern luxus egyre kevésbé pusztán látványos terekből és négyzetméterekből áll. A felső kategóriás vendég sokszor inkább kontrollt, privát szférát, személyre szabhatóságot és szinte láthatatlanul működő service-t keres. Ha maga a luxus fogalma ilyen gyorsan változik, akkor a minősítésének is sokkal érzékenyebben kellene reagálnia arra, hogyan működik ténylegesen a szolgáltatás. Hotel to villa – A lakosztály már nem elég: a villa lett az új luxus?


A modern luxust végképp nem lehet vállfákban és négyzetméterekben mérni


A klasszikus csillagrendszerek korlátai szerintem éppen a luxusszegmensben látszanak a legjobban, mert maga a luxus fogalma is alapvetően átalakult. A modern luxus sokszor már nem arról szól, hogy mennyi tárgyat, szolgáltatást és látványos elemet képes egy szálloda felhalmozni. Lehet luxus a tér, a csend, az idő, a privát szféra, a természetesség és az, hogy a hotel képes valóban személyre szabni a tartózkodást anélkül, hogy ezt modorosan vagy tolakodóan demonstrálná.


A vendég számára luxus az is, hogy nem kell kétszer elmondania ugyanazt, hogy a hotel emlékszik egy korábbi preferenciájára, hogy a munkatárs pontosan akkor jelenik meg, amikor szükség van rá, és képes diszkréten hátralépni, amikor nincs. Luxus lehet az is, hogy egy problémát olyan intelligensen és elegánsan oldanak meg, hogy néhány nappal később már nem a hibára emlékszünk, hanem arra, ahogyan kezelték. Ezeket a tulajdonságokat nagyon nehéz klasszikus kategóriakritériumokkal mérni, pedig a felső kategóriás hospitalityban sokszor éppen ezek választják el a jó hotelt a valóban kiemelkedőtől.


Éppen ezért hiszek a Forbes szolgáltatás- és élményközpontú filozófiájában sokkal inkább akkor, amikor nem egyszerűen kategóriáról, hanem valódi minőségről beszélünk. A Hotelstars képes megmondani, hogy milyen objektív kategóriakövetelményeknek felel meg egy hotel, de én a végső minőségi ítélethez ennél többet szeretnék tudni: hogyan működik a ház egy átlagos napon, hogyan reagál váratlan helyzetekre, milyen emberi kultúra van mögötte, és milyen érzéssel távozik onnan a vendég.


A jövő talán nem egy újabb csillagrendszer, hanem több értelmezhető és hasznos információ


Ha egymás mellé tesszük Franciaország Palace megkülönböztetését, Spanyolország Q minőségi védjegyét, az olasz Ospitalità Italiana rendszert, Portugália Pousada-kategóriáit, Írország vendégút-központú Welcome Standardjét és Svájc Typically Swiss típusú élménycímkéit, akkor egy érdekes közös felismerés rajzolódik ki: egy modern hotel túl összetett termék ahhoz, hogy minden fontos tulajdonságát egyetlen egytől ötig terjedő skála próbálja kifejezni.


A kategória, a fizikai komfort, a szolgáltatás minősége, a vendégélmény, a helyi identitás, a történelmi érték, az akadálymentesség, a fenntarthatóság vagy éppen a családoknak, wellnessvendégeknek és üzleti utazóknak való megfelelés különböző dolgok. Szakmailag szerintem sokkal intelligensebb ezeket külön, de egymásra épülő információs rétegekkel kommunikálni, mint minden egyes elvárást újabb pontként bepréselni ugyanabba a csillagrendszerbe.


A klasszikus kategorizálást ezért nem eltörölném, hanem a helyére tenném. A Hotelstars vagy bármely más objektív klasszifikáció mondja meg, milyen minimumkövetelményeket teljesít egy három-, négy- vagy ötcsillagos hotel. Erre épülhetne egy valóban független, anonim, Forbes-szerű szolgáltatási és vendégélmény-audit, különösen a magasabb kategóriákban, majd további rétegként megjelenhetnének a hiteles specializációk, a nemzeti vagy regionális identitást jelző címkék és a megfelelően értelmezett vendégvisszajelzések.


Ebben a rendszerben a klasszifikáció azt mondaná meg, milyen kategóriájú a szálloda, egy független anonim audit azt, milyen minőségben működik, egy Typically Swiss vagy Ospitalità Italiana jellegű címke pedig azt, milyen karaktert és élményt képvisel. A vendégértékelések végül azt mutatnák meg, hogyan élték meg mindezt azok, akik saját pénzükből fizettek érte. Ez a négy információ együtt szerintem nagyságrendekkel többet mondana egy hotelről, mint bármelyik önmagában.


A csillag csak akkor ér valamit, ha a vendég elhiszi, amit ígér


Több évtizednyi szállodai és turisztikai tapasztalat után számomra egy hotel minőségét nem az mutatja meg igazán, hogy egy előre összeállított listán hány pontot gyűjtött össze, hanem az, hogyan működik egy hétköznapi napon, milyen kultúrát épített ki annak vezetése, hogyan reagál váratlan helyzetekben, mit tesz a vendégért akkor, amikor senki nem figyeli külön, és képes-e következetesen olyan élményt teremteni, amelyre az ember később is emlékszik. Éppen ezért tartom a Hotelstars rendszerét a mai formájában túl merevnek és részben elavultnak, miközben a Forbes Travel Guide anonim, szolgáltatás- és élményközpontú filozófiája sokkal közelebb áll ahhoz, amit én valódi hotelminőség-mérésnek tartok.


Magyarországon ehhez hozzáadódik az a különleges felelősség, amely abból fakad, hogy a minősítés kötelező. Ha már minden szálláshelyet egy meghatározott rendszerbe terelünk, akkor nem túlzó elvárás, hogy maga a minősítési struktúra is legalább olyan szigorú vizsgálatnak legyen alávethető, mint azok a szállodák, amelyeket minősít. A függetlenséget nemcsak deklarálni, hanem intézményileg bizonyítani kellene, az audit módszerének pedig a puszta megfelelőség mellett sokkal többet kellene látnia a hotel valós működéséből és a vendég tényleges élményéből.


Végül ezért számomra már nem az a legérdekesebb kérdés, hogy három, négy vagy öt csillag került-e egy szálloda neve mellé. Sokkal fontosabb, hogy ki adta azokat a csillagokat, milyen módszerrel dolgozott, mennyire volt független, mennyit látott a hotel hétköznapi működéséből, és mindabból, amit megvizsgált, valóban következik-e az a minőség, amelyet a vendég a csillagok láttán joggal feltételez.


Egy kötelező magyar minősítési rendszer esetében pedig ezt a kérdést különösen jogunk van feltenni: ki minősíti a minősítőket, és mi alapján tudjuk, hogy maga a minősítési rendszer megfelel annak a minőségnek, hitelességnek, korszerűségnek és függetlenségnek, amelyet a szállodáktól elvár?



Pakuts Tamás lassan 35 éve vesz részt aktívan a turizmusban és a légiközlekedésben, több mint 25 éve pedig a szállodaiparban és a vendéglátásban is. Vezetőként, szállodaigazgatóként, tanácsadóként és trénerként különböző országokban, szállodákban, szállodaláncoknál, légitársaságoknál és hajós társaságoknál szerzett operatív és vezetői tapasztalatot, a napi működéstől és minőségbiztosítástól a fejlesztésen, válságkezelésen és szervezetfejlesztésen át a vendégélményig.


Munkájában régóta azt az álláspontot képviseli, hogy a hospitality minőségét nem lehet kizárólag infrastruktúrából, kategóriákból és szabályzatokból levezetni: a valódi teljesítmény abban mutatkozik meg, hogyan működik egy szervezet a vendéggel való találkozások hétköznapi pillanataiban. A Szálloda.blog-on ezért a nemzetközi példákat, az operatív tapasztalatot és a kritikus szakmai elemzést kapcsolja össze azzal a céllal, hogy ne csak azt nézzük, hogyan működik ma a turizmus és a szállodaipar, hanem azt is, hogyan működhetne jobban.


Szakmai együttműködés, tanácsadás, szállodai fejlesztés, minőségbiztosítás, tréning vagy vezetőfejlesztés kapcsán a Szálloda.blog felületein keresztül is felvehető vele a kapcsolat.



Források és szakirodalom:


Hotelstars Union és európai lefedettség

Magyarország – szabályozás és minősítési eljárás

Európai turisztikai súly

Franciaország

Forbes Travel Guide

Nemzeti és kiegészítő minőségi rendszerek

Kapcsolódó Szálloda.blog-cikkek


A cikkben szereplő információk kutatását és a képi koncepciókat AI-eszközök (ChatGPT, Claude) támogatásával állítottam össze.


Hozzászólások

bottom of page