• Pakuts Tamás

Giga fogyasztóvédelmi bírság a Wizz Air ügyfélszolgálatának


Giga, 10 millió forintos bírsággal sújtotta a Wizz Air-t ügyfélszolgálata miatt Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Főosztálya:


"Fogyasztóvédelmi Főosztályunk a Wizz Air Hungary Zrt. (a továbbiakban: Társaság) panaszkezelési és átfoglalási gyakorlatával kapcsolatban eljárást indított a Társasággal szemben, és adatszolgáltatásra hívta fel a Társaságot.


A Társaság jogi képviselőjének tájékoztatása alapján a Társaság telefonos ügyfélszolgálata alapvetően nem végez panaszkezelést. A fogyasztók elsődlegesen a megfelelő online felületen (vagy egyéb e célra szolgáló módon) tudják panaszaikat benyújtani egy űrlap kitöltésével. A Társaság ügyfélszolgálata telefonon keresztül a kevésbé komplex (amelyhez nem kell külső segítséget kérni és rövid időn belül megoldható hívás közben) kérdéskörök megválaszolásában és az egyszerűbb ügyek intézésében tud segítséget nyújtani. A Társaság telefonos ügyfélszolgálata jegyzőkönyvet nem vesz fel, ugyanakkor minden telefonhívást rögzít a rendszerben, mely 5 évig elérhető.


A Társaság automatikusan csak saját járataira ajánl fel ingyenes átfoglalási lehetőséget járattörlés vagy járatmódosítás esetén, illetve 5 órán túli késés esetén. Egyes esetekben a Társaság kifizeti egy másik légitársaság és a Társaság törölt járata teljes viteldíjának a különbözetét a fogyasztónak, ha erről az online felületen panaszát benyújtotta és a panaszkezelő ügyfélszolgálat azt kivizsgálta.


Fenti jogsértések miatt a Fogyasztóvédelmi Főosztály 10.000.000 Ft fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a Társaság terhére és az alábbiakra kötelezte:

- a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: Fgytv) alapján biztosítsa a fogyasztók számára, hogy szóban is panaszt tehessenek, és gondoskodjon arról, hogy a szóbeli panaszokról jogszabálynak megfelelő jegyzőkönyv kerüljön felvételre, továbbá

- a visszautasított beszállás és légijáratok törlése vagy hosszú késése esetén az utasoknak nyújtandó kártalanítás és segítség közös szabályainak megállapításáról, és a 295/91/EGK rendelet hatályon kívül helyezéséről szóló 261/2004/EK Rendelet (a továbbiakban: Rendelet) alapján jogszabálynak megfelelően gondoskodjon a fogyasztók átfoglalásáról,

- tartózkodjon a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlattól, és a fogyasztókat megfelelően tájékoztassa az átfoglalási és jegyárkülönbözet megtérítésének a lehetőségéről."


A Kormányhivatal hozzánk a tegnapi nap folyamán eljuttatott tájékoztatása alapján egyértelmű, hogy nemcsak a Wizz Air, de más légitársaságok utasainak is megnyílik a lehetősége, hogy a továbbiakban könnyebben szerezhessenek érvényt jogos igényeiknek, követeléseiknek. Célunk az, ahogy már korábbi cikkünkben is összefoglaltuk, hogy a fogyasztók, a légi utasok egyszerűbben, gyorsabban intézhessék ügyeiket és kapják meg a nekik járó kompenzációkat.


Jelenleg egyetlen légitársaság sincs könnyű helyzetben, ugyanakkor az is valószínűsíthető, hogy már a közeljövőben is az utasok preferenciái között az ár mellett komolyabb prioritást fog élvezni az ügyfélszolgálat minősége, a rendelkezésre állásának módja és igénybevételi lehetősége, továbbá ezek költségei is.


Radó András, a Wizz Air vállalati kommunikációs menedzsere ugyan nem ennek a bírságnak kapcsán, hanem egy későbbi, a légitársaságok általános ügyfélszolgálati gyakorlatával foglalkozó bejegyzéshez válaszolt kérdéseinkre, úgy gondoljuk, hogy ennek apropóján most ezeket itt is közzétesszük. Amennyiben a bírsággal kapcsolatban a Wizz Air majd nyilatkozik, akkor azzal is frissítjük blogbejegyzésünket.


(Blog) Tesznek-e lépéseket az ügyfélszolgálat színvonalának javítása érdekében?


(Radó A., Wizz Air) A Wizz Air ügyfélszolgálatát folyamatosan fejlesztjük. A pandémia első hulláma alatt jelentős automatizációs fejlesztéseket hajtottunk végre, amelyeknek köszönhetően ügyfeleink önkiszolgáló felületünkön, egyszerűen és gyorsan saját maguk intézhetnek számos ügyet. A benyújtott jogos igények 99%-át visszatérítettük utasainknak és míg számos más légitársaság csak kupont adott a törölt járatok után, a Wizz Airnél pénzvisszafizetést is lehet igényelni. Úgy gondolom, hogy a WIZZ élen járt az ügyfélszolgálati folyamatok fejlesztésében, egyszerűsítésében és ezáltal jelentősen javította az ügyfélélményt.


(Blog) Marad-e fizetős az ügyfélszolgálat a legtöbb országban?


(Radó A., Wizz Air) Igen, ám az automatizálásnak köszönhetően az ügyek túlnyomó részét önállóan, online el lehet már intézni.


(Blog) Miért vannak olyan országok, ahol ingyenesen illetve normál díjjal hívható az ügyfélszolgálat?


(Radó A., Wizz Air) Vannak olyan országok, ahol a helyi jogszabályoknak megfelelően csak normál díjas telefonhívás engedélyezett, sőt bizonyos országokban egyáltalán nem is létezik emelt díjas hívás (más szektorokban sem).


(Blog) Milyen képzésben részesülnek az ügyfélszolgálat munkatársai?


(Radó A., Wizz Air) Az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégáink megkapják a munkájukhoz szükséges elméleti és gyakorlati képzéseket is, beleértve a Wizz Air működésével kapcsolatos információkat is. Kollégáim rendszeresen konzultálnak más cégek ügyfélszolgálati csapataival, hogy a piaci trendek és információk alapján továbbfejleszthessük szolgáltatásaink színvonalát.


(Blog) A Wizz Air a késések esetében az egyik legrosszabbul “fizető” légitársaság. Gyakoriak a fogyasztóvédelmi panaszok, mivel a légitársaság igyekszik a légi utasok igényeit a jogos esetekben is kreált, félrevezető információkkal elkerülni. Hány fogyasztóvédelmi eljárás volt és van emiatt a célországokban folyamatban, hány esetben és milyen összegű büntetésekkel marasztalták el a légitársaságot. Vannak-e adataik a versenytársaikra vonatkozóan ebben a témában?


(Radó A., Wizz Air) Mivel a válaszaim bizalmas információt tartalmaznának, ezekre a kérdésekre nem tudok válaszolni.


(Blog) Miért folytat a Wizz Air ügyfélszolgálata kommunikációjában tudatosan ignorálás-alapú panaszkezelést: azaz tudatosan kerüli meg a társaságra nézve előnytelen kérdések megválaszolását?


(Radó A., Wizz Air) A Wizz Air nem kerüli az előnytelen kérdések megválaszolását. A tavalyi évben az összes ügyfélszolgálati megkeresés 95%-a visszatérítéssel volt kapcsolatos. Ezeket az ügyeket, valamint pl. az átfoglalással kapcsolatos, a járat lemondással kapcsolatos ügyeket ügyfeleink az önkiszolgáló felületen saját maguk el tudják intézni. Ügyfélszolgálatos kollégáink pedig minden utas, minden megkeresésére készen állnak és igyekeznek az ügyeket minél előbb, megnyugtatóan megoldani.


A szerzőről:


Lassan 35 éve határozza meg az életemet a légiközlekedés is.


Vezetőként és tanácsadóként is több légitársaság működésére volt rálátásom, de a légifuvarozók kijelöléséről szóló több államközi egyezmény módosításában is volt szerepem.


Alapítója voltam az első, speciális igényekre szakosodott közép- és keleteurópai virtuális légitársaságnak még a 90-es évek közepén és a volt szovjet utódállamok több légitársaságának is.


Nemzetközi (légi)jogot Lipcsében tanultam, Airline Management diplomámat Genfben szereztem.


Ha szeretnéd, hogy a postafiókodban landoljanak bejegyzéseink, iratkozz fel itt!