Szerda: A vendéglátás kihívásai

Ami az étteremi élmény mögött rejtőzik: emberek és üzleti modellek

A vendéglátás a turizmus egyik leglátványosabb területe. Egy szépen tálalt étel, egy jó pohár bor, egy figyelmes felszolgáló, egy izgalmas éttermi tér vagy egy emlékezetes vacsora könnyen válik az utazás egyik legemlékezetesebb pillanatává, amire sok vendég emlékszik vissza először.

Ezért kapott külön napot a Szálloda.blogon A vendéglátás kihívásai.

A szerda a gasztronómia, az étteremüzemeltetés, a szállodai vendéglátás, a munkaerő, az árak, az alapanyagok, a borok, az italok, a szolgáltatásminőség és a fenntarthatóság napja lesz. A vendéglátás egyszerre kreatív szakma, élményteremtés, napi szervezés és üzemeltetés és persze kőkemény üzleti valóság tele kihívásokkal, nem várt és előre nem látható helyzetekkel.

Egy vendég számára egy étterem kívülről sokszor túl egyszerűnek is tűnik: étlap, konyha, felszolgáló, vendég, számla. A valóságban azonban minden sikeres étterem mögött rengeteg döntés, szervezés, kalkuláció, emberi teljesítmény és következetes szakmai munka áll, ami azok számára, akik nem jártasak ebben a világban, bizony kevéssé érzékelhetőek.

Ezek a kérdések ma minden eddiginél fontosabbak:

• Milyen legyen a koncepció?

• Ki a célvendég?

• Mit bír el az ár?

• Honnan érkezik az alapanyag?

• Mekkora legyen az étlap?

• Milyen legyen a borlap?

• Hány ember kell a konyhába és a pályára?

• Hogyan lehet kiszámítható minőséget adni akkor is, amikor tele van a ház?

• Hogyan lesz egy vacsorából élmény és nem pusztán étkezés?

  
  

A vendéglátás az elmúlt években óriási nyomás alá került.

Emelkedtek az alapanyagárak, nőttek az energiaköltségek, drágább lett a munkaerő, nehezebb lett jó szakembereket találni és megtartani. Közben a vendég elvárása sem csökkent, sőt sok esetben nőtt, nemcsak egyszerűen enni szeretne, hanem élményre, felejthetetlen pillanatokra vágyik egy bizonyos árkategória felett vagy bizonyos lokációkban.

A vendég ma egyszerre vár minőséget, élményt, gyorsaságot, rugalmasságot, jó ár-érték arányt, személyességet és hitelességet már-már minden kategóriában, legyen az fast food, street food, önkiszolgáló étterem, büfé vagy fine dining. Ebben a helyzetben már nagyon nehéz jól balanszírozni.

A vendéglátás egyik legnagyobb kihívása éppen az, hogy a vendég az élményt látja, az üzemeltető viszont a mögötte álló költségstruktúrát is. A vendég számára egy étel íz, illat, látvány és hangulat. Az étterem számára ugyanaz az étel beszerzés, veszteségarány, munkaidő, technológia, tárolás, tálalási idő, árképzés és fedezet.

Ha az étel jó, de üzletileg nem fenntartható, az hosszú távon nem működik. Ha üzletileg jól kalkulált, de élményként gyenge, akkor a vendég nem tér vissza. Ha túl drága, elriaszthat. Ha túl olcsó, felemésztheti a működést. Ha túl bonyolult, leterheli a konyhát.

A jó vendéglátás ezért nemcsak ízlés kérdése, hanem a megfelelő arány- és üzleti érzéké is.

A szerdai cikkekben ezért nem csupán arról lesz szó, hol lehet jót enni, vagy melyik étterem kapott díjat. hanem arról is, mitől működik egy vendéglátóhely, hogyan alakították ki a követendő és működő koncepciójukat? Milyen szerepe van a szállodai F&B-nek manapság? Mikor erősíti az étterem a szállodát és mikor válik teherré, fölöslegessé? Hogyan lehet reggelit, bárt, bankettet, fine diningot vagy casual diningot valódi stratégiai elemként kezelni?

A szállodai vendéglátás ugyanis egy különleges bolygó a gasztro-univerzumon belül.

Egy hotel étterme része a teljes vendégútnak: a reggeli hatással van az első benyomásokra, a lobby bár befolyásolja a ház hangulatát, ahogy a szobaszerviz a komfortérzet része. A bankett és rendezvény F&B közvetlenül alakíthatja az üzleti eredményt és egy valóban jó étterem önálló vonzerőt is adhat a szállodának, akkor, ha nem koncként és sallangként kezelik.

A vendéglátásban gyakori hiba, hogy az éttermet csak szükséges szolgáltatásként látják. Kell reggeli, kell valami vacsora, kell bár, kell rendezvénykínálat. De ha nincs mögötte világos koncepció, célcsoport, árpolitika, személyzet, minőség és vezetői figyelem, akkor a vendéglátás könnyen veszteségforrássá válik, pedig jól működtetve erős márkaépítő eszköz lehet.

A gasztronómia ugyanis különösen erős érzelmi kapcsolódást teremt. Egy jó étel, egy jól kiválasztott bor, egy figyelmes gesztus vagy egy különleges helyi alapanyag sokkal mélyebben rögzülhet a vendég emlékezetében, mint egy standard szolgáltatási elem.

Fontos a gasztroturizmus is.

Egy ország, egy régió vagy egy város turisztikai pozícióját jelentősen erősítheti, ha van felismerhető gasztronómiai története. Nem elég, ha vannak jó éttermek. Kérdés, hogy ezek kapcsolódnak-e a helyhez, a termelőkhöz, a borvidékhez, a piacokhoz, a helyi identitáshoz és a desztináció kommunikációjához.

A gasztronómia akkor válik turisztikai erővé, ha nem elszigetelt vendéglátóhelyek halmaza, hanem értelmezhető élményrendszer.

A szerdai témák között ezért helyet kap a fine dining és a Michelin-világ is. De nem csak a díjak szintjén. A kérdés itt is az lesz: mit jelent mindez egy ország, egy város, egy szálloda vagy egy étterem pozicionálása szempontjából?

Egy Michelin-csillag vagy egy erős gasztronómiai elismerés nemcsak szakmai büszkeség. Turisztikai üzenet és minőségbiztosítási garancia is. Azt üzeni, hogy az adott hely része egy nemzetközi minőségi térképnek. De önmagában ez sem elég. A kérdés az, hogy a desztináció tud-e ebből tudatosan építkezni.

A vendéglátás másik nagy kérdése a (szakképzett) munkaerő.

A jó konyha és a jó szerviz embereken múlik: séfeken, szakácsokon, cukrászokon, felszolgálókon, sommelier-ken, bárosokon, étteremvezetőkön, hostokon és háttérembereken. A vendéglátásban a teljesítmény fizikailag, mentálisan és érzelmileg is megterhelő. Hosszú műszakok, nagy nyomás, azonnali visszajelzések, kiszámíthatatlan vendéghelyzetek, folyamatos koncentráció. A vendéglátás minősége nem választható el a munkakörülményektől.

Egy fáradt, alulfizetett, rosszul vezetett vagy kiégett csapat nem fog tartósan magas színvonalat adni. Lehet egy-egy jó nap, egy-egy nagy teljesítmény, de rendszeres minőség csak stabil, felkészült és megbecsült csapattal lehetséges.

A vendég nem látja a munkaerőpiaci problémát, csak azt látja, hogy sokat vár, ideges a szerviz, nincs figyelem, hibás a rendelés, elmarad az ajánlás és a felszolgáló nem tud az ételekkel és italokkal kapcsolatos kérdésekre válaszolni, az ételek késnek, nem megfelelő a hőfokuk, mert a konyha túlterhelt.

A szakmának viszont látnia kell az okokat.

Ezért a szerdai cikkek nemcsak ételekről, éttermekről és borokról szólnak majd, hanem arról is, hogyan lehet vendéglátó csapatokat építeni, képezni, megtartani és vezetni.

A vendéglátásban a menedzsment minősége és nagyszerűsége közvetlenül látható és érzékelhető a pálya ritmusán, a konyha és a szerviz kapcsolatán, azon keresztül is, hogy a vendégre valóban figyelnek-e vagy csak kiszolgálják. Meglátszik azon is, hogy a csapat képes-e nyomás alatt is elegáns, higgadt, figyelmes maradni.

A jó vendéglátás nem merev, de fegyelmezett, pontos, nem túljátszott és mesterkélt, hanem figyelmes.

A szerdai tematika ezért foglalkozik majd azzal is, hogyan változik a vendéglátás stílusa:

• Mit vár ma a vendég?

• Mennyire fontos a formalitás?

• Hol van a határ a lazaság és a szakmaiatlanság között?

• Miért nem ugyanaz a közvetlenség és a figyelmetlenség?

• Hogyan lehet egyszerre modernnek, barátságosnak és professzionálisnak lenni?

A borok és italok világa szintén fontos része lesz a szerdának.

Egy jó borlap, egy okos italstratégia, egy jól működő bár vagy egy kreatív alkoholmentes kínálat sokat adhat a vendégélményhez és az üzleti eredményhez is. A vendéglátás ma már nem csak az ételről szól. Az italpárosítás, a helyi borok, a koktélkultúra, a kávéminőség és az alkoholmentes alternatívák mind részei annak, hogy egy hely mennyire kortárs, figyelmes és piacképes.

A vendéglátás tehát egyszerre szakma, művészet és üzlet.

Ha csak művészetként értelmezzük, könnyen elszakadunk az üzleti valóságtól. Ha csak számokként látjuk, nem nyújtunk élményt. Ha csak trendként kezeljük, marad a felszín. Ha csak hagyományként tekintünk a vendéglátásra, akkor bizony nagyon könnyen lemaradunk.

A modern, jó vendéglátás ezek értelmezésével, adaptálásával és egyensúlyba rendezésével jöhet létre.

A szalloda.blog szerdai témái ezt az egyensúly-teremtést keresik majd.

Éttermekről, konyhákról, szállodai F&B-ről, reggelikről, borokról, munkaerőről, árakról, koncepciókról, fine diningról, gasztroturizmusról és vendégélményről lesz szó. De mindig ugyanazzal a szemlélettel: a vendéglátást nem elszigetelt élményként, hanem működő rendszerként kell megérteni.

Egy étterem, egy büfékocsi, a vasúti bisztró, egy falusi kocsma vagy egy városszéli cukrászda nemcsak az a hely, ahol eszünk, hanem az a hely, ahol egy desztináció, egy szálloda vagy egy szolgáltató a legközvetlenebbül találkozik a vendég érzékeivel.

Ezért lesz a szerda a szalloda.blog-on A vendéglátás kihívásai napja.

Mert a vendéglátás nem csak sallang, a vendég legtovább a kulináris élményeire emlékszik.