Ügyfélszolgálat vagy kifizetésgátló rendszer?

Amikor fizetni kellene, eltűnik a hús-vér ember a légitársaság mögül

A légitársaság mindent tud rólunk – amíg nem neki kell fizetnie

Jegyet vásárolni ma már néhány kattintás. A légitársaság rendszere felismeri az útvonalainkat, dinamikusan változtatja az árat, poggyászt, ülőhelyet, elsőbbségi beszállást, szállást és bérautót ajánl, majd másodpercek alatt levonja a pénzt a bankkártyánkról. Amikor azonban járattörlés, jelentős késés, visszautasított beszállás, hibás átfoglalás vagy vissza nem térített költség miatt a légitársaságnak kellene fizetnie, ugyanez a digitális intelligencia feltűnően gyakran elveszíti a képességeit.

Az utas chatbotokkal, körbe-körbe vezető menürendszerekkel, elrejtett űrlapokkal, automatikusan lezárt ügyekkel és olyan sablonválaszokkal találkozik, amelyekből nem derül ki, hogy egyáltalán megvizsgálta-e valaki a kérelmét. A probléma nem az, hogy a légitársaságok mesterséges intelligenciát alkalmaznak, hanem az, amikor az AI nem a humán ügyintéző munkáját támogatja, hanem magát az ügyintézőt és vele együtt a felelősséget tünteti el.

Különösen aggályos ez azért, mert a rendszer minden tévedése ugyanabba az irányba mutat: az utas veszít, a légitársaság pedig pénzt takarít meg.

Az AI nem tud felelősséget vállalni

Az AI képes lehet azonosítani a foglalást, összegyűjteni a járatadatokat, ellenőrizni az érkezési időt, bekérni a dokumentumokat és előkészíteni az ügyet. Egy vitatott kártalanítási igény eldöntése azonban már nem egyszerű adatfeldolgozás. Meg kell állapítani, mi okozta ténylegesen a késést, valóban rendkívüli körülmény történt-e, fennállt-e az oksági kapcsolat az esemény és az adott járat zavara között, illetve megtett-e a légitársaság minden észszerű intézkedést a következmények elkerülésére.

Az uniós szabályok alapján az érintett utas a járat távolságától függően 250, 400 vagy 600 euró átalány-kártalanításra lehet jogosult. Ettől különálló jog a jegyár visszatérítése, az átfoglalás, valamint az étkezés, a szállás és az észszerűen felmerült költségek megtérítése. Ha pedig a légitársaság rendkívüli körülményre hivatkozik, neki kell bizonyítania az esemény és a járatzavar közötti kapcsolatot, továbbá azt, hogy a késés vagy törlés minden észszerű intézkedés ellenére sem volt elkerülhető.

Ehhez képest az utas gyakran mindössze annyit kap válaszként, hogy „rendkívüli körülmény miatt kártalanítás nem fizethető”. Nem derül ki, mi történt, milyen bizonyíték alapján döntöttek, milyen alternatív intézkedéseket vizsgáltak meg, és az sem, hogy a kérelmet ember látta-e egyáltalán. Ez nem indokolás, hanem egy olyan közlés, ami gyakran félrevezető.

A 2026-os légitársasági rangsor: még a legjobb ügyfélszolgálat is csak éppen közepes

A Flightright 2026-os indexe húsz ismert európai légitársaságot vizsgált 2025. november 15. és 2026. május 14. között. A minősítés három területből állt: megbízhatóság, a kártalanítási igényekkel kapcsolatos fizetési magatartás és ügyfélvélemény. Mindhárom kategóriában legfeljebb öt pontot lehetett elérni.

A rangsor legfontosabb üzenete nem az, hogy az Austrian Airlines feltétlenül kiváló ügyfélszolgálatot működtet, hanem az, hogy még az első helyezett is csupán 3,04 pontot ért el az ötből. Az Aer Lingus, az Air Europa és a Vueling a fizetési magatartás kategóriájában mindössze egyetlen pontot kapott.

Természetesen a Flightright is kártalanítási igényeket érvényesítő vállalkozás, ezért az indexe nem hatósági minősítés. Ugyanakkor éppen azt a területet teszi láthatóvá, amelyet a hagyományos utaselégedettségi felmérések gyakran elfednek: mennyire együttműködő a légitársaság akkor, amikor nem bevétele, hanem fizetési kötelezettsége keletkezik.

Az AirHelp 2025-ös globális rangsora más módszertannal dolgozott. A 117 légitársaságot vizsgáló indexben azonos súllyal szerepelt a pontosság, az utasvélemény és a kártalanítási igények kezelése. Az első helyen a Qatar Airways végzett, Európából pedig a Virgin Atlantic és a KM Malta Airlines került a legjobbak közé. A két lista eltérése is azt mutatja, hogy a „legjobb légitársaság” meghatározása erősen függ attól, mit mérünk: menetrendszerűséget, fedélzeti élményt vagy azt, hogyan viselkedik a vállalat egy kárigény benyújtása után.

Elliott Advocacy: amikor csak a külső nyomás után kerül elő a jogosan járó pénzösszeg

Az amerikai Elliott Advocacy konkrét fogyasztói ügyeket visz végig, vállalati vezetőkhöz fordul, és nyilvánosságra hozza azokat az eseteket, amelyekben az ügyfél a szokásos ügyfélszolgálati csatornákon nem jutott eredményre.

A szervezet aktuális Green Listjén a légitársaságok közül a Singapore Airlines, a Southwest Airlines és az Air New Zealand szerepel. A Red Listen ugyanakkor az American Airlines áll az első helyen, de a Ryanair és a TAP Air Portugal is bekerült a tíz legrosszabbul értékelt vállalat közé. Az Elliott maga is hangsúlyozza, hogy a lista jelentős részben a hozzá beérkező ügyeken alapul, tehát nem tekinthető reprezentatív piackutatásnak. Arra azonban alkalmas, hogy megmutassa, mely cégeknél tapasztalnak visszatérően nehéz elérhetőséget, késleltetett megoldásokat, átláthatatlan feltételeket vagy felelősséghárítást.

Az egyik dokumentált esetben az American Airlines egy meghibásodott business class ülés miatt economy osztályra helyezett át egy utast, később azonban saját nyilvántartására hivatkozva azt állította, hogy nem történt visszasorolás. A légitársaság csak a megőrzött beszállókártya bemutatása után ismerte el a tényt és fizette vissza a különbözetet. Egy másik ügyben egy utas közel hét hónapon keresztül próbált hozzájutni ahhoz a 403 dolláros visszatérítéshez, amelynek az amerikai szabályok szerint automatikusnak kellett volna lennie.

Az Aer Lingus egyik utasa a légitársaság elégtelen repülőtéri személyzete miatt lekéste a csatlakozását, majd jelentős átfoglalási díjat fizetett. Bár a helyszínen visszatérítést ígértek neki, az ügyfélszolgálat hat hónapon keresztül nem rendezte az ügyet; a pénz végül közel hét hónappal az utazás után érkezett meg.

Ezek az esetek nem bizonyítják, hogy minden ügyfélszolgálati munkatárs szándékosan félrevezeti az utast. Azt viszont igen, hogy a rendszer képes egy hibás belső adatot, rosszul kiválasztott kategóriát vagy automatizált feltételezést tényként kezelni, majd az utasra hárítani annak bizonyítását, hogy a légitársaság saját nyilvántartása téves.

Dr. Matthias Böse, akinek már a neve is megrémiszti a légitársaságokat

Dr. Matthias Böse düsseldorfi ügyvéd légiutas-jogokra és utazási jogra szakosodott. Az általa vitt ügyek azt mutatják meg, hogy a légitársaságok nemcsak az egyértelmű kártalanítási igényeknél tanúsíthatnak ellenállást, hanem az átfoglalás, a szolgáltatási díjak és az egyéb költségek megtérítésénél is.

Egy Böse által a német fogyasztóvédelmi szervezet képviseletében vitt ügyben a német szövetségi legfelsőbb bíróság kimondta, hogy járattörlés után az utas – a férőhelyek rendelkezésre állásától függően – későbbi, számára megfelelő időpontra is kérheti az eredeti légitársaság járatával történő helyettesítő szállítást. A Lufthansa korábban több ezer eurós felárat akart felszámítani egy későbbi időpontra történő átfoglalásért.

Egy 2025-ös kölni eljárásban a légitársaság azt próbálta elérni, hogy a törölt járat miatt járó, személyenként 600 eurós kártalanításba beszámítsa a ki nem nyújtott ülőhelyfoglalás díját. A bíróság ezt elutasította: a külön megfizetett, de nem teljesített szolgáltatás díját az átalány-kártalanításon felül kellett visszatéríteni.

A kérdés nem csupán az, hogy végül megnyerte-e az utas a pert. Sokkal fontosabb, hogy miért kellett egyáltalán bírósághoz fordulnia olyan jogokért, amelyeknek már az első ügyfélszolgálati vizsgálat során felismerhetőknek kellett volna lenniük.

Az automatikus elutasítás üzleti modellje

Egy automatikus elutasítás szinte semmibe sem kerül. Egy operatív adatokhoz hozzáférő, tapasztalt ügyintéző által végzett egyedi vizsgálat viszont időt, szakértelmet és pénzt igényel. A légitársaság számára ezért rövid távon gazdaságosabb lehet először elutasítani a kérelmet, majd csak azokkal az ügyekkel foglalkozni részletesen, amelyekben az utas ismét panaszt tesz, hatósághoz fordul, ügyvédet fogad vagy nyilvánosságot keres.

Nem kell minden egyes ügyben bizonyítható megtévesztési szándéknak lennie ahhoz, hogy a rendszer fogyasztóellenes eredményt hozzon létre. Elég, ha a kifizetéshez több ügyféloldali erőfeszítés, több dokumentum és több kapcsolatfelvétel szükséges, mint az elutasításhoz. Minden utas, aki az első sablonválasz után feladja, közvetlen megtakarítást jelent. Ettől válik az ügyfélszolgálat kifizetésgátló rendszerré.

Nem kevesebb emberre, hanem felelősebb rendszerre van szükség

Az AI-nak össze kellene gyűjtenie az adatokat, el kellene különítenie a jegyár-visszatérítést, a kártalanítást, az átfoglalást és az igazolt többletköltségeket, majd elő kellene készítenie az ügyet a humán döntéshozó számára. Egy vitatott igény végleges elutasításának azonban ellenőrizhető emberi döntésnek kellene lennie.

Az utas számára egyetlen jól látható lépésben lehetővé kellene tenni a humán felülvizsgálatot. Az elutasításban fel kellene tüntetni a konkrét tényállást, az alkalmazott jogalapot, a figyelembe vett bizonyítékokat, valamint azt, hogy automatizált vagy emberi döntés született. Az egyértelműen jogos esetekben pedig nem újabb űrlapokra és bizonyítási feladatokra, hanem automatikus tájékoztatásra és kifizetésre lenne szükség.

Az Európai Unió 2026 júliusában véglegesen jóváhagyott új szabályai is erősebb tájékoztatást, könnyebb kommunikációt és egyértelműbb igénykezelést írnak elő. A légitársaságoknak harminc napon belül kell majd fizetniük, vagy megindokolniuk, miért hivatkoznak rendkívüli körülményre, és milyen további panaszkezelési lehetőség áll az utas rendelkezésére. Már az is sokat elárul a jelenlegi rendszerről, hogy ezeket az alapvető követelményeket külön jogszabályban kell megerősíteni.

A légitársaságoknak joguk van automatizálni az ügyfélszolgálatukat, de nincs joguk automatizálni a bizonyíték nélküli elutasítást. Az AI nem helyettesítheti azt az embert, akinek meg kell értenie az ügyet, mérlegelnie kell a tényeket, fel kell ismernie a rendszer hibáját, és adott esetben ki kell mondania: a légitársaság tévedett, az utasnak pedig fizetni kell, mert amíg a jegy megvásárlásakor minden rendszer működik, addig elfogadhatatlan, hogy éppen akkor tűnjön el az intelligencia és az emberi felelősség, amikor a pénznek az ellenkező irányba kellene elindulnia.

Hamarosan megírjuk, hogy mit gondolnak minderről a légitársaságok is.

A szerzőről:

Pakuts Tamás lassan 35 éve vesz részt aktívan a légiközlekedésben és a turizmusban, több mint 25 éve pedig a szállodaiparban és a vendéglátásban is.

Vezetőként és tanácsadóként is több légitársaság működésére volt rálátása, ahogy szállodákéra, szállodaláncokéra és hajós társaságokéra is, ezek operatív működtetésében, válságkezelésében, fejlesztésében is sikeresen szerepet vállalva.

Jelenleg a világ számos országában van jelen kollégáival szakértőként, tanácsadóként, trénerként a szállodaiparban és a légiközlekedésben is, kollégáival számos új, nemzetközileg is figyelemre méltó projekt fejlesztésén munkálkodnak.